تقرأ في هذة المقالة
- الاحتياجات العامة لنزلاء
- الفنادق Common guests needs
- احتياجات رجال الاعمال Business travelers needs
- احتياجات مسافري الرحلات الترفيهية Groups travelers needs
- الحجر الصحي الفندقي ( الحجر المؤسسي ) Quarantine travelers needs
قبل الحديث عن ( خدمة عملاء الفنادق ) , يجب أولا التطرق لمعرفة مفهوم ( خدمة العملاء ) …
أول من أطلق مفهوم [خدمة العملاء ] هو رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS , حين قال : ” إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم “.
ومن وجهة نظره فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) .
وبذلك يتضح لنا مما تقدم …
أن ( الخدمة فائقة التميز ) هي : تقديم لمسة إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائماً البديل الوحيد لعملائنا الحاليين والاختيار الأفضل لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا .
و نستعرض هنا أهم ما يجب توافره لنزلاء الفنادق باختلاف فئات المسافرين .
الاحتياجات العامة لنزلاء
الفنادق Common guests needs
يميل عملاء الفنادق إلى توقع من بين أشياء أخرى كثيرة منها : النظافة والقرب من اجتماعات العمل … وغيرها , ولكن مع التقنيات الناشئة واحتياجات الضيوف المتطورة ، يتعين على الفنادق مواكبة احتياجات النزلاء.
و أهم احتياجات و متطلبات عملاء الفنادق هي :-
التعليقات الإيجابية (positive reviews )
قبل استعلام المسافر على أفضل أسعار حجز الفنادق , يركز عملاء الفنادق على قراءة التقييمات عبر الإنترنت قبل إجراء الحجز ، و سوف يشعرون بالاطمئنان إلى أن مخاوفهم هي أولويات الفندق القصوى.
أمن الفندق و نظافته ( Hotel cleanliness and security )
سلامة الفنادق هي الأولوية الأولى للعديد من المسافرين. و توفر العديد من الفنادق نظاما أمنيا لملفات التعريف للضيوف المختلفة. و توفير العديد من أفراد الأمن في الممرات والسلالم ومواقف السيارات و غيرها …
كما يجب الحفاظ على النظافة على أعلى المستويات. حتى و إن كانت قيود الميزانية لا تسمح بذلك ، يجب أن يظل الفندق نظيفًا.
الاتصال و الانترنت ( Connections )
قد يكون هذا هو العامل الأكثر أهمية في قرار الضيف , حيث تعد خدمة الـ Wi-Fi المجانية من أهم وسائل الراحة للمسافرين ، و هناك العديد من الضيوف من يتخلى عن بعض وسائل الراحة مقابل خدمة Wi-Fi مجانية ، بينما لا يزال البعض الآخر على استعداد لدفع المزيد مقابل اتصال أفضل. وبالنسبة للعديد من النزلاء ، تعد شبكة الـ Wi-Fi ضرورة وليست امتيازًا .
القيمة الجيدة ( Good Value )
تحتاج الفنادق إلى أن تُظهر للضيوف أنهم سيحصلون على المزيد من الخدمات مقابل أموالهم من خلال البقاء في ممتلكاتهم أكثر مما لو كانوا في شقة محلية. فلا يهم السعر ، طالما أنهم يشعرون أن ما سيحصلون عليه مقابل ذلك يستحق كل هذا العناء.
تسجيل الوصول والمغادرة عبر الهاتف المتحرك (Mobile Check-in and Check-out )
الان لم يعد الضيوف المرهقون من السفر حريصين على الوقوف في طابور لمدة خمس عشرة دقيقة بينما تقوم المجموعة الاخرى بتسجيل الوصول و المغادرة من خلال الهاتف النقال.
الراحة ( comfort )
يحجز العديد من الضيوف الفنادق بناءً على تجربتهم أو رغبتهم في الحصول على أسرّة مريحة. في نهاية اليوم ، و التأكد من وضع الأسرّة بشكل صحيح للسماح بتدوير الهواء وإمكانية الوصول إليه.
و التأكد من صيانة الحمامات بدون أي اصوات غريبة أو تسريب حيث يتوقع الضيوف الحصول على مياه نقية ومياه جارية ساخنة مستمرة مع ضغط مناسب ومرحاض جيد الأداء.
تجربة طعام جيدة (Great Dining Experience )
يختلف توفر الأطعمة والمشروبات بناءً على مستوى خدمة الفندق ، ولكن تقديم وجبة إفطار بسيطة كل صباح يضيف الكثير إلى تجربة الضيف بالفندق.
ويجب أن يؤخذ في الاعتبار توافر الطعام المناسب لنزيل الفندق طبقا لـ منشأه و بلده .
المرافق و الخدمات ( the facilities and services )
كون ضيف الفندق محبوسًا لأسابيع وشهور متتالية سيجعله يتشوق إلى اكتشاف تجارب جديدة ممتعة.
فيجب أن تنظر الفنادق في الباقات التي يمكنهم تقديمها لهذه المجموعة من خلال التواصل مع شركات السياحة , مثل : (تذاكر حدائق الحيوان والجولات والمتنزهات والمتاحف ، و قسائم المطاعم و الحفلات الموسيقية … ) .
كما يجب ان توفر الفنادق بعض المرافق مثل (بار ، مطاعم ، حمامات سباحة ، صالات جيم …. إلخ )
يمكنك أيضا الاستفادة من كوبونات خصم بوكينج للسفر التي يقدمها موقع كود خصمي الموقع المتخصص في توفير اقوى الكوبونات و العروض الترويجية.
احتياجات رجال الاعمال Business travelers needs
عملاء الفنادق من رجال الأعمال هم ضيوف في مهمة لغرض واحد وهو ( العمل ) ،وعلى الأرجح ، سيرغبون في العودة إلى غرفهم للاسترخاء وتناول وجبة هادئة قبل القيام بذلك مرة أخرى في اليوم التالي.
و أهم احتياجات و متطلبات عملاء الفنادق من هذه الفئة :-
وسائل الراحة في الغرفة ( Room Amenities )
يستخدم رجال الأعمال أكثر من جهاز إلكتروني ، و جميعهم يحتاجون إلى الشحن. هذا يعني أن أربع نقاط توصيل على الأقل أو أكثر ضرورة مطلقة. و يتم تجميع نقاط التوصيل حول السرير والمكتب لتوفير الراحة للضيف.
ووجود ( المكتب )ضروري عند الانتهاء من عرض تقديمي أو إجراء مكالمة فيديو أو مكالمة جماعية.
المرافق ( the facilities)
من الجيد وجود (صالة رياضية ) في الفندق , فإن إمكانية ممارسة تمرين سريع للتخلص من ضغوط اليوم في صالة ألعاب رياضية مفتوحة 24 ساعة أو في وقت مبكر, وقريبة من وقت متأخر تحدث فرقًا كبيرًا.
وبالمثل ، من الجيد وجود ( مطعم ) يقدم مجموعة مختارة من الأطعمة اللذيذة والصحية , فإن آخر شيء قد يرغبون في القيام به هو مغادرة الفندق لمحاولة العثور على مطعم.
مركز أعمال ( Business Centre)
يجب على الأقل تجهيز مركز أعمال يوفر طابعة وفاكس وآلة تصوير.
توفير النقل السهل ( Provide easy transportation)
انها الخدمة الأولى والأكثر صلة التي تُقدم لرجال الأعمال، وهي خدمة الاستقبال في المطار أو محطة السكك الحديدية, وتأجير سيارة خاصة به.
تطبيقات خدمة العملاء ( App-based customer service )
يمكن لتطبيقات الفنادق تبسيط حياة معظم الضيوف، والذي يتيح للمستخدمين اختيار أوقات تسجيل الوصول المفضلة ، واختيار تفضيلات التدبير المنزلي ، والانتقال مباشرةً إلى غرفتهم باستخدام مفتاح رقمي .
تسجيل دخول و خروج سريع و سهل ( Easy check in and out )
يجب ان تكون خدمة فعالة وسريعة و تتوافر ايضا تسجيل دخول بعد الظهر او في وقت متأخر من المساء , و تسجيل خروج في الصباح الباكر.
موقع الفندق ( Location ) سيرغب المسافرون من رجال الأعمال في موقع مناسب لهم ولعملهم مثل القرب من المكتب أو المصنع أو مكان الاجتماع حيث سيديرون أعمالهم.
احتياجات مسافري الرحلات الترفيهية Groups travelers needs
هذا النوع من السائحين قد خطط لهذه الرحلة مقدمًا بوقت طويل ، ويريد زيادة وقتهم إلى الحد الأقصى. سيكونون أيضًا أكثر اهتمامًا بمشاهدة المعالم السياحية والجولات المنظمة والأنشطة الصديقة للأطفال.
و أهم احتياجات و متطلبات عملاء الفنادق من هذه الفئة :-
وسائل الراحة في الغرفة ( Room Amenities )
حيث يطلبون مساحة أكبر للأمتعة، والمزيد من العلاقات للملابس، ومستلزمات الحمام. و أن تكون الغرف متصلة حتى يسهل التواصل بين المجموعات و العائلات.
الاهتمام بالطفل ( More care for children )
من نصائح السفر : هو ” الاهتمام برعاية طفلك مع تحقيق اقصى استفادة من الرحلة ” , لذلك يهتم المسافرون بوجود سرير للطفل في الغرفة, ووجود قائمة طعام خاصة بهم , وأيضا خدمات مجالسة الأطفال ،و الاهتمام بالأنشطة الخاصة بهم.
المرافق و الخدمات ( the facilities and services )
يجب الاهتمام بحمامات السباحة والأنشطة الترفيهية الأخرى في الفندق, و التوصية لأماكن ترفيهية مثل متنزه ، أو حديقة الحيوان، او الجولات السياحية في المدينة، وأنشطة الشاطئ.
عملية حجز بسيطة عبر الإنترنت (Simple Online Booking Process)
ان تنسيق الخدمات للسفر الجماعي أمرًا شاقًا ، و لكن من خلال تقديم عملية حجز بسيطة عبر الإنترنت ، يكون ذلك أمر جذابا لكثير من المسافرين في اعداد كبيرة
أماكن التجمع ( Gathering Spaces)
تحجز معظم مجموعات السفر غرفًا فردية ، لكنهم ما زالوا يريدون أن يكونوا قادرين على التجمع والتواصل بعد يوم طويل من الجولات. , ويكون ذلك في( صالة الفندق أو حديقة خارجية أو مطعم وبار … الخ )
الحجر الصحي الفندقي ( الحجر المؤسسي ) Quarantine travelers needs
الحجر الصحي المؤسسي هو إجراء استضافة القادمين من خارج الدولة , ولم تظهر عليهم أعراض . و يتم استضافتهم في مقرات محددة لحجرهم صحیاً على نفقتهم الخاصة.
و تتم تلك الاجراءات عند حجز تذاكر طيران للسعودية أو عند أداء العمرة بعد اتمام إجراءات الحجر الصحي.
الاحتياجات الاساسية في الغرفة :-
- تزويد الزوار بالتعليمات والنشرات والإرشادات اللازمة .
- توفر الاجهزة اللازمة و التحقق من وجود خدمة الأنترنت و توفر العديد من منافذ الكهرباء .
- تزويد الزوار بالعديد من (اقنعة الوجه [ الكمامة ] – الصابون المطهر – الجل الكحولي ….. الخ).
- استخدام الأواني ذات الاستخدام الواحد للأكل والشرب.
- تطهير جميع الأسطح المكشوفة والأدوات التي يتم لمسها بشكل يومي بالمطهرات ومن قبل أشخاص مدربين مع الحرص على ارتداء القفازات والكمامة التنفسية والرداء الطبي أثناء التنظيف.
- التأكد من تهوية غرفة الحجر الصحي بشكل جيد
- ارشاد النزلاء بالالتزام بارتداء الكمامة وقت التجمع لأخذ العينة وعدم خلعها الا عند اخذ العينة.
- الاهتمام بالنزلاء بأن يتلقوا اتصالاً يومياً تقريباً للاطمئنان على الحالة الصحية.
الشروط الواجب توافرها في طاقم الفندق او المشرفين على معاملة المسافرين :-
- يجب أن يكون جميع المشرفين محصنين ضد الفيروس .
- يقوم المشرفين بتوعية وتنبيه المحجورين عن الاشتراطات الوارد اتباعها
- ينبغي على المشرفين معاملة المسافرين بلطف، مع احترام كرامتهم وحقوقهم الإنسانية والحريات الأساسية المرتبطة بهذه التدابير.
- التأكد من اتباع العاملين والاشخاص للإجراءات الوقائية من غسل اليدين ولبس الكمامة الطبية.
- عند الحاجة لغسل ملابس الأشخاص تحت الحجر يتم استخدام أدوات الحماية الشخصية (القفازات والكمامة التنفسية والرداء الطبي) واستخدام الماء الدافئ والمنظفات لأطول وقت ممكن .
- الاستعداد التام للمشرفين عن الحجر الطبي في حال وجود ارتفاع بدرجة الحرارة أو ظهور أي أعراض تنفسية للأشخاص تحت الحجر أو العاملين في منطقة الحجر ليتم التقييم الطبي وإكمال الإجراءات اللازمة.
- يجب على الممارس المكلف بجمع العينات عدم دخول الغرفة الخاصة بالنزيل الا عند اخذ العينة بمسافة لا تتجاوز متر عن باب الغرفة و يتم جمع العينة على بعد متر داخل الغرفة ، مع التقيد بارتداء أدوات الحماية وغسيل الايدي.
ما يجب على الفندق توفيره :-
- الاستعداد التام عند تطور الأعراض أو أصبحت الحالة غير مستقرة فيتم تحويلها إلى المستشفى.
- اجراء فحص طبي خلال (24 ) ساعة من وصول النزيل.
- تخصيص منطقة لارتداء أدوات الحماية المناسبة ومنطقة لخلعها في كل دور من أدوار الفندق او الايواء.
- تخصيص أدوات حماية لكل دور يتم ارتدائها وخلعها في نفس الدور وعدم الانتقال بها لدور اخر.
- عمل تطهير مكثف و تعقيم للغرفة بعد خروج النزيل.
- وضع الملصقات التوعوية التي تبين ذلك في الغرف.
بقلم / مروة إبراهيم
